Qué opinan nuestros clientes [los consorcistas]‏

La consultora Giacobbe y Asociados SA realizó, a pedido de AIERH, una encuesta para conocer la opinión que los consorcistas tienen de los administradores. Los resultados fueron expuestos por Jorge Giacobbe en la XIII Jornada de Actualización Profesional

Existe una clara percepción, por parte de los administradores de consorcios, de que la actividad que desempeñan tiene, en general, mala reputación en la sociedad. Sin embargo, no se disponía hasta ahora de mediciones que permitieran corroborar o desestimar esta percepción. Con el convencimiento de que cualquier acción tendiente a influir sobre una realidad debe basarse en el conocimiento de esa realidad, AIERH se contactó con la consultora Giacobbe y Asociados, especialista en opinión pública, para realizar un estudio de campo sobre, precisamente, la opinión que la sociedad en general tiene de los administradores de consorcios.

El estudio se realizó en la ciudad de Buenos Aires (80%) y en el gran Buenos Aires (20%), sobre propietarios (74,5%) e inquilinos (25,5%) de edificios de propiedad horizontal. La muestra fue de 235 casos efectivos. La encuesta fue anónima, personal, entregada al encuestador en sobre cerrado. Fueron encuestados hombres (44,3%) y mujeres (55,7%) que habitan en departamentos de diferentes comodidades, básicamente dos y tres ambientes.

Según aclaró Jorge Giacobbe, titular de la consulta, si bien la muestra debería haber sido más amplia para tener valor estadístico, de cualquier modo debe interpretarse como una aproximación severa a la verdad, ya que la mayoría de las respuestas fueron contundentes y marcaron una clara tendencia.

Los resultados de la encuesta fueron expuestos por Jorge Giacobbe en la XIII Jornada de Actualización Profesional organizada por AIERH, el pasado 10 de septiembre. Por la extensión de la encuesta, sólo consignaremos parte de estos resultados, con una breve reseña de los comentarios realizados por el consultor.

Cómo nos ven

"Los administradores de consorcios no sienten que la suya sea una profesión respetada y respetable. AIERH, como entidad que los representa, recogió esta preocupación y, a través de su presidente, el Dr. Juan M. Acosta y Lara, nos consultó sobre cómo encarar un plan de trabajo dirigido a la construcción de una imagen que permita a esta profesión alcanzar cierto nivel de prestigio. Para poder trabajar en la construcción de una imagen, primero debemos saber cómo nos ven los otros y cómo nos vemos a nosotros mismos. De allí surgió la propuesta de la encuesta cuyos resultados repasaremos seguidamente", explicó Jorge Giacobbe.

"Los seres humanos tenemos una percepción de nosotros mismos que no coincide con la que tienen los demás de nosotros. La propia percepción es como un escudo protector que nos disculpa. Tendemos a protegernos con una explicación a veces piadosa sobre nuestra propia persona o sobre la actividad que desarrollamos –reflexionó-. Parte de la distorsión de la imagen del administrador reside en que no está puesto en palabras qué significa administrar. Por alguna razón esta profesión no ha podido definirse claramente. Si el objetivo es avanzar en la construcción de una nueva imagen, no alcanza con enunciar la identidad profesional (administrador de consorcios), hay que encontrar una frase, una idea fuerza, desde la cual los actores de es profesión se redefinan claramente cómo queremos que nos vean."

Confianza

La primera pregunta formulado a los consorcistas -¿qué confianza le merecen las administraciones de consorcios en general?- mostró un 52,8% de "poca o ninguna confianza".
"Quiere decir que, por alguna razón, los modos por los que estamos transitando esta profesión no generan prestigio, ni confianza. Para tranquilizarnos –aclaró Giacobbe-, debemos admitir que el formato de vinculo que tenemos los argentinos, es decir, cómo nos relacionamos los argentinos con los argentinos, es la desconfianza. Todos desconfiamos de todos. Lo cual mitiga en cierto modo la contundencia del 52,8% mencionado".

La segunda pregunta apuntó ya al terreno particular: ¿qué confianza le merece el administrador de s consorcio? Frente a lo conocido, la desconfianza disminuye: el 57,4% de los encuestados tiene total, mucha o alguna confianza en su administrador.

"La primera conclusión es que, cuando nos presentamos, somos mejor percibidos que cuando se habla de nosotros. Decir que los administradores no tienen prestigio, pero el mío me satisface más que el conjunto, también es una forma cultural de la Argentina. Cuando le preguntamos a la gente sobre el sistema educativo, se repite este esquema: el sistema educativo argentina no es percibido como bueno, pero cuando les preguntamos sobre el colegio de sus hijos, no dudan en responder "es maravilloso". En otras palabras, nadie admitirá que manda a su hijo a una mala escuela".

Las siguientes preguntas de la encuesta fueron abiertas: ¿con qué color representaría al administrador de su edificio? ¿con qué animal?

Explica Giacobbe: "Los colores tienen un profundo significado psicológico. Como corresponde a un sector que tiene poco prestigio, el color que predominó fuel el gris (23,4%), seguido por e rojo (peligro), el negro, el azul (frialdad, racionalidad) y el amarillo (precaución). El verde (7,2%) no sólo es "esperanza", sino "espera tranquila" e incluso inmadurez. Los colores claros, que son los positivos, aparecen mucho más abajo en la tabla".

En cuanto a los animales, los dos primeros de la tabla son domésticos (gato y perro), lo cual –en la opinión del consultor- es tranquilizador, ya que lo que interesa aquí, desde el punto de vista de la interpretación psicológica es si el animal es agresivo o no para el hombre. Los animales que ocupan el tercer y cuarto lugar (zorro y rata) son más amenazadores.

Atributos positivos: para el 16,4% de los encuestados el atributo positivo de su administrador es la amabilidad. Hay un 15,3% que lo califica de honesto; pero un 10,6% dice que su administrador no tiene atributo positivo y un 23% no sabe / no contesta esta pregunta.

Entre los atributos negativos, los dos primeros -no escucha / no está presente y es ineficaz / incumplidor- se llevan el 24,6% de las adhesiones, seguido por: mentiroso, deshonesto, lento, poco transparente.

Aprobado

Un punto importante es el que refleja el pensamiento de los consorsistas sobre el honorario que percibe el administrador. El 45,5% de los encuestados cree que es correcto.

"El problema con ustedes no es el honorario –afirma Giacobbe-. Es importante tenerlo en cuenta, porque muchos profesionales creen que el camino es cobrar poco. La psicología, en cambio, plantea un concepto interesante "lo que no tiene valor no vale".

En cuanto a la nota con la cual los consorcistas califican la eficacia de su administrador, la cabecera de playa la marca el 5 con 21,3%, pero las calificaciones por encima de 5 puntos superan ampliamente las que están por debajo de este puntaje. Por otra parte, el 64,7% de los encuestados no estaría dispuesto a hacer el trabajo del administrador.

Primera conclusiones: la gente en general conoce a su administrador (77,9%), le tiene más confianza que a los administradores en general, cree que percibe un honorario correcto y no estaría dispuesto a hacer el trabajo que él realiza.

Acuerdo / Desacuerdo

El 58,3% de los consorcistas cree que el administrador hace algún esfuerzo para que las cosas funcionen bien. La contrapartida: un 40,7% considera que no. "Este resultado tiene un lógica, si encuadramos la relación administrador-administrado en el esquema protagonista-víctima -explica Giacobbe-. El lugar del protagonista siempre es difícil. El protagonista es el que hace (recoge los beneficios de su acción pero también paga los costos). Los que no hacen sola las victimas. El consorcista es la victima a la que le pasan cosas (se quedó sin ascensor o sin agua), se siente agredida por el edificio siente que el otro no hace todo lo que debiera hacer para evitar que estas cosas pasen. Por otra parte, hay condiciones objetivas del trabajo el administrador que producen desgaste. La naturaleza propia de la tarea tiende a desgastar al actor. Es inevitable."

Las respuestas que siguen muestran que el administrador –en la percepción de los consorcistas- no dedica el tiempo suficiente al consorcio (64%); maneja los fondos en forma poco transparente (50%), pero al mismo tiempo, el 66,8% de los encuestados sostuvo que no podría prescindir del administrador y que los propios vecinos se hicieran cargo de la misma.

"Creo que no están en u problema de desprestigio consolidado. Hay mucha gente en la profesión que es respetada. El problema que circunscribe a un 25% ó 30% de la actividad que, parecería esta en manos de colegas no demasiado idóneos un honorables", sostiene Giacobbe.
Estos valores se mantienen a lo largo de los resultados: menos del 20% piensa que los administradores no están capacitados para ejercer la tarea que realizar y casi un 75% cree que el trabajo que realiza el administrador es complejo.

Los consorcistas

Una extensa lista de preguntas apuntan a mostrar la actitud de los consorsistas respecto a la asistencia a las asambleas (qué opinión le merecen las reuniones) y a la participación como miembros del consejo de propietarios. En general, hay concenso sobre que las reuniones se realizan con la debida frecuencia y son convocadas con la anticipación reglamentaria. La mayoría responde que concurre, aunque también aquí aparece el 20% de insatisfechos (17,9% no concurre nunca a la asamblea). De ellos, algunos estiman que no conducen a nada. En la opinión de Giacobbe, los administradores deben aguzar el ingenio y la creatividad para motivar a la gente. "Nos están diciendo que los temas que estamos proponiendo en las reuniones no son interesantes para ellos. También nos dice que tenemos que propiciar el intercambio de opiniones entre vecinos (si no hablan entre sí, hablan de nosotros."

Administradores por administradores

El trabajo de la consultora se completó con un relevamiento realizado entre los asistentes a la Jornada: los administradores debieron completar una encuesta en la cual reflejaron a grandes trazos su propia visión de la profesión. Cómo se ven a sí mismos. Veamos algunos resultados.

¿Qué confianza le merecen las administraciones de consorcios en general? Respuestas: total confianza: 3,5%; mucha confianza 19%; alguna confianza: 52%; poca confianza: 15,5%; ninguna confianza: 1,5% y no sabe / no contesta: 8,5%.
"Ustedes mismos opinan de ustedes que los administradores de consorcios merecen regular confianza. Esta opinión no difiere demasiado de la que tienen sus clientes", destaca Giacobbe.

¿Cree que los consorcistas están conformes con el tiempo que usted dedica a atender a cada uno de los edificios? Los resultados: totalmente conformes un 7%; conformes: 34,5%; bastante conformes: 20%; poco conformes: 31%; nada: 7,5%.

¿Recibe reclamos sobre la calidad de atención que su administrador brinda? Sí, muy frecuentemente: 20%; pocas veces: 65,5%; casi nunca: 14,5%.
¿Cree usted que los consorcistas sospechan que los administradores se quedan con algún porcentaje de las contrataciones que realizan? Sí, no tengo dudas: 45%; creo que sí: 46,5%.

Conclusiones

No estamos frente a una problema grave, sino frente a un problema que está matriciado en gran medida dentro del clima general de desconfianza al que hemos hecho referencia, característico de nuestra sociedad. La nota que la gente les pone a los administradores es superior en 5 puntos, con tendencia hacia arriba. Si el colectivo se lo propusiera, no sería tan complejo encontrar un modo de comunicación hacia los clientes que mejorara sustantivamente las condiciones de recepción de la gestión de los administradores.

La sugerencia es trabajar en la creación de un slogan que los defina, una frase que marque el alcance y limite de la actividad. No se trata de pensar que los otros no nos valoran porque no nos entienden, la responsabilidad de hacernos entender es nuestra. Tenemos que trabajar en comunicar mejor lo que somos y para ello, observarlos. Cuando uno conoce al otro, puede predecir qué va a pasar y eso nos permite un mejor posicionamiento. El que sabe qué va a pasar puede instalarse en el lugar que más le conviene. El que no sabe, tiene miedo, y el miedo es el principal inhibidor en ésta como en cualquier otra actividad", concluyó Jorge Giacobbe